La reconocida cadena de comida Wendy’s ha indicado el proceso para automatizar su oferta de autoservicio utilizando un chatbot de inteligencia artificial (IA). La herramienta está impulsada por un software de lenguaje natural desarrollado por Google y capacitado para comprender las diferentes formas en que los clientes ordenan del menú.
El chatbot hará su debut como una prueba piloto en junio. Será en una de las superficiales comerciales que tiene la firma en Columbus, Ohio. El principal objetivo de implementar esta herramienta es agilizar el proceso de solicitud y evitar las largas filas de vehículos que frecuentemente se aglomeran para obtener sus pedidos.
El presidente ejecutivo de Wendy’s, Todd Penegor, ha comentado que la nueva tecnología que se encuentran aplicando tiene un resultado muy natural.
Sponsored“Será muy conversacional, no sabrás que estás hablando con alguien que no sea un empleado. Wendy’s introdujo la primera intervención moderna en la industria hace más de 50 años, y estamos encantados de continuar nuestro trabajo con Google Cloud para traer una nueva ola de innovación a la experiencia de drive-thru”.
El “nuevo empleado” no limita sus funciona únicamente a tomar las órdenes de los clientes. Puede hacer ventas adicionales, recomendado a las personas tamaños más grandes, Frosties o especiales del día. Reconoce términos utilizados por clientes para hacer un pedido, como “JBC” para hamburguesas junior con queso y tocino, o “bolsas grandes” para varias combinaciones de hamburguesas, nuggets de pollo y bebidas sin alcohol.
Una vez que se concreta un pedido, ingresa en la pantalla para trasladar la solicitud a los cocineros humanos. Finalmente son éstos quienes preparan las comidas para que las entregue un miembro del personal que, al menos por ahora, también es humano.
La cadena de comidas Wendy’s trabaja hace tiempo el proyecto de chatbot de IA
Aunque Wendy’s no ha detallado cuánto invirtió para el chatbot, la empresa ha estado trabajando con Google en áreas como análisis de datos, aprendizaje automático y herramientas en la nube desde 2021. Para conseguir un resultado satisfactorio, los ingenieros de software de Wendy’s han dedicado mucho tiempo en construir y ajustar una aplicación de inteligencia artificial generativa.
La herramienta trabaja sobre el modelo de lenguaje grande de Google, o LLM, una gran pieza de software algorítmica cargada con palabras, frases y expresiones populares en diferentes dialectos. Esa porción de código cuenta con acentos y está diseñado para reconocer e imitar la sintaxis y la semántica del habla humana.
Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, celebró la apuesta innovadora:
“Wendy’s siempre ha estado a la vanguardia de la innovación, y estamos encantados de aprovechar nuestra asociación con la compañía con nuestras nuevas tecnologías de IA generativa. La IA genérica está cambiando fundamentalmente la forma en que las personas interactúan con las marcas, y anticipamos que esta integración establecerá un nuevo estándar para grandes experiencias en la industria de servicio rápido”.
Kevin Vasconi, director de información de Wendy’s, ha comentado que las pruebas realizadas en los últimos meses han sido favorables:
“Es al menos tan bueno como nuestro mejor representante de servicio al cliente, y probablemente sea mejor en promedio. Parte del objetivo de la implementación piloto es mostrar a los franquiciados de Wendy’s que la tecnología funciona y puede mejorar la velocidad del servicio y consistencia”.
La empresa ha enfatizado que este no es un caso en que la tecnología reemplace la tarea humana, aunque pueda parecerlo.
